Gestire i reclami degli ospiti

Quando un ospite arriva nella vostra proprietà o vi soggiorna da qualche giorno e riscontra un problema, è fondamentale affrontare le sue lamentele in modo tempestivo ed efficace. I reclami più comuni possono riguardare, ad esempio, la pulizia, e servizi mancanti o mal funzionanti. 

Gli ospiti hanno diritto a una compensazione per eventuali disservizi avvenuti durante il loro soggiorno di cui non sono responsabili e di cui non sono stati adeguatamente informati prima della prenotazione. Il risarcimento dovrebbe essere proporzionale all'impatto del disservizio.

Rispondere tempestivamente ai reclami è fondamentale. Anche se gli ospiti potrebbero menzionare nelle loro recensioni i disagi riscontrati, è probabile che queste siano maggiormente positive se l'host ha dimostrato di rispondere in modo rapido ed efficace. Le recensioni positive influenzano direttamente il numero di prenotazioni future.

Inoltre, è importante far notare che la compensazione non deve essere sempre monetaria. Molti ospiti apprezzano gesti come prodotti locali, una cena in omaggio o offerte simili.

Reazione tempestiva e comunicazione

• Mantenete un contatto costante con l'ospite e fornite una soluzione immediata quando possibile.
• Se il problema non può essere risolto immediatamente, tenete regolarmente aggiornato l'ospite sui progressi.
• Documentate il problema con foto o video, includendo una linea cronologica che indichi quando è iniziato il problema e quanto tempo è stato necessario per risolverlo. Questa documentazione può essere condivisa con la piattaforma di riferimento, se necessario.

Gestione delle richieste di compensazione

• Gli ospiti possono richiedere una compensazione per il disagio subito. Se non siete sicuri dell'importo appropriato da offrire, contattateci per ricevere suggerimenti.
• Siamo anche disponibili a mediare tra le due parti se la situazione diventa scomoda o se c'è una barriera linguistica.
• Assicuratevi che qualsiasi percentuale di rimborso concordata sia chiaramente compresa; indicate un importo chiaro o una percentuale sul prezzo totale pagato dall'ospite. Ad esempio, se offrite un rimborso del 50%, l'ospite si aspetterà di ricevere il 50% del prezzo totale della prenotazione. È necessario coprire questo importo, poiché la piattaforma non rimborserà la propria commissione per i problemi riscontrati nella struttura.

Elaborazione dei rimborsi

• Se accettate di rimborsare o compensare l'ospite, informateci in modo che possiamo elaborare il rimborso per vostro conto.
• In rari casi, entrambe le parti possono concordare un rimborso diretto in loco. In questo caso, soprattutto per i pagamenti in contanti, è necessario preparare una ricevuta firmata da entrambe le parti e inviarcene una copia in modo da esserne a conoscenza.

Interazioni con la piattaforma

• Anche se agli ospiti viene consigliato di parlare con l'host in loco, a volte si rivolgono prima alla piattaforma di prenotazione. La piattaforma dunque ci informerà e noi vi chiederemo di contattare tempestivamente l'ospite per trovare una soluzione.
• Se non riceviamo una reazione da parte vostra, la piattaforma può procedere all'emissione di un rimborso parziale o totale, che richiederà un bonifico bancario da parte vostra.

Responsabilità della piattaforma

• Tenete presente che le diverse piattaforme non sono responsabili dei problemi relativi alla proprietà stessa e non rimborseranno la loro commissione.
• Siate consapevoli degli standard di accoglienza di ciascuna piattaforma. In accordo con tali standard, essi rimborseranno o cancelleranno le prenotazioni in caso di violazione, a condizione che l'ospite fornisca una documentazione valida.

Seguendo queste linee guida, potrete assicurarvi che i reclami degli ospiti siano gestiti in modo efficiente e professionale.