I reclami più comuni degli ospiti e come affrontarli

Durante il soggiorno degli ospiti possono sorgere dei problemi. Ecco i reclami più comuni e come affrontarli in modo efficace:

• Problemi al check-in e di comunicazione. È molto importante fornire tempestivamente istruzioni chiare per il check-in.
  Le istruzioni per il check-in possono essere aggiunte alle informazioni di arrivo della vostra proprietà. Ricordatevi di tenere aggiornate queste informazioni, compresi i dati di contatto della persona incaricata del check-in. Assicuratevi che i vostri ospiti ricevano le informazioni corrette e aggiornateli personalmente via e-mail, SMS o WhatsApp se si verifica un cambiamento dopo la prenotazione. Qui potete vedere come aggiornare le informazioni sul vostro arrivo: Come modificare i dati del mio account?
  Potrebbe accadere che, nonostante le vostre istruzioni, gli ospiti incontrino qualche problema durante il check-in. Assicuratevi che la persona addetta al check-in sia sempre raggiungibile durante le ore di check-in. Una reazione rapida è essenziale per risolvere il problema il prima possibile ed evitare ulteriori reclami o, peggio, una possibile cancellazione da parte del canale se i vostri ospiti non possono effettuare il check-in.
  In caso di barriere linguistiche con i vostri ospiti, il nostro servizio clienti sarà lieto di aiutarvi e di contattare gli ospiti per vostro conto. 

• Posizione errata. Assicuratevi che l'indirizzo e la posizione sulla mappa della vostra proprietà siano corretti. Se le informazioni relative all'indirizzo sono errate (indirizzo sbagliato, numero civico sbagliato o pin sbagliato sulla mappa), vi preghiamo di informare il nostro Servizio Clienti il prima possibile.
• Discrepanze tra foto e realtà. Le immagini della galleria fotografica devono corrispondere all'offerta reale. Ad esempio, se tra le foto è presente un barbecue, questo deve essere presente anche quando gli ospiti si trovano nella struttura. 
• Servizi mancanti: è fondamentale che l'annuncio sia aggiornato. Se un servizio non è più disponibile, rimuovetelo dalla configurazione dei servizi. Qui potete vedere come modificare i servizi:  Come posso cambiare o modificare i servizi della mia proprietà?

Contattate il nostro servizio clienti per modificare la vostra descrizione. Quando un servizio viene attivato o disattivato nella configurazione, il testo purtroppo non viene aggiornato automaticamente!

Se un servizio è temporaneamente o totalmente indisponibile (ad esempio, la piscina è temporaneamente inaccessibile o la griglia è stata rimossa e non sarà sostituita), è necessario informare tutti i futuri ospiti che hanno prenotato nel momento in cui il servizio era configurato come disponibile. Vi preghiamo di considerare la possibilità di un risarcimento per questi ospiti, poiché il loro soggiorno sarà influenzato dal servizio mancante. Legalmente, hanno diritto a un risarcimento per compensare l'indisponibilità del servizio prenotato. L'importo è a vostra discrezione e il nostro team di assistenza clienti può consigliarvi.

Inoltre, è importante specificare nel testo della descrizione qualsiasi tipo di restrizione per la vostra proprietà: ad esempio, la piscina è aperta solo in determinati periodi dell'anno o orari. 

• Problemi di pulizia. Gli ospiti si aspettano di trovare una proprietà pulita e priva di tracce di ospiti precedenti, assicurate dunque una pulizia accurata (rimuovete il cibo degli ospiti precedenti nel frigorifero, ad esempio).
• Pericoli per la salute: Problemi come la muffa o i parassiti sono gravi rischi per la salute. Pericoli comprovati possono portare alla cancellazione delle prenotazioni e al rimborso completo degli ospiti. Alcuni canali potrebbero non pubblicare la proprietà e cancellare le prenotazioni future fino a quando il problema non sarà risolto.
• Telecamere di sicurezza (CCTV): È obbligatorio per legge menzionarle nella descrizione della proprietà e configurarle nei servizi. Sappiate che i canali prendono molto sul serio questa discrepanza e potrebbero non pubblicare la vostra proprietà in caso di mancata conformità.
• Qui potete trovare altre informazioni correlate Dispositivi di sicurezza e CCTV.

Sebbene gli ospiti siano invitati a contattare il proprietario in loco per segnalare qualsiasi problema che influisca sul loro soggiorno, non sempre lo fanno e contattano invece il canale attraverso il quale hanno prenotato o Holidu. In questo caso, vi contatteremo per informarvi e chiedervi di assistere il vostro ospite e aiutarlo a risolvere il problema. 

Se l'ospite si rivolge direttamente a voi, assistetelo il prima possibile per garantire una risoluzione rapida ed evitare un'escalazione.

Una reazione tempestiva è fondamentale. Informate il nostro Customer Happiness Team del reclamo sollevato dal vostro ospite e allegate qualsiasi tipo di prova (screenshot della chat, foto del problema e dei passi compiuti) in modo da poterlo documentare sul canale (se applicabile) e mediare meglio nel caso in cui l'ospite si rivolga anche a noi o decida di coinvolgere il canale attraverso cui ha prenotato.

Assicuratevi di tenere aggiornato il vostro annuncio e di informarci tempestivamente di eventuali modifiche importanti apportate. Un'eccellente accuratezza migliorerà automaticamente la valutazione dei vostri ospiti e, di conseguenza, il numero di prenotazioni che riceverete.

Vi sconsigliamo di effettuare rimborsi diretti agli ospiti. Nel caso in cui vogliate rimborsare i vostri ospiti, vi preghiamo di informarci, saremo lieti di mediare. Se volete rimborsare i vostri ospiti, troveremo il modo migliore e più sicuro per farlo, in base al caso. 

Informatevi sugli standard e i termini e le condizioni dei canali. Sia Airbnb che Booking.com possono decidere di rimborsare gli ospiti che forniscono una documentazione sufficiente a illustrare i problemi riscontrati durante il soggiorno. 

Maggiori informazioni sulla politica di Booking.com qui: Termini di servizio per i clienti

Maggiori informazioni sulla politica di Airbnb qui