Come prevenire o rispondere alle recensioni negative degli affitti vacanze
Le recensioni negative di case e appartamenti vacanza possono diventare un vero grattacapo per i proprietari, ma ci sono tecniche per prevenirle.
- Prevenzione: per evitare recensioni negative bisogna fare il possibile per eliminare alla radice ogni aspetto che le possa determinare.
- Incoraggiamento positivo: incentiva le recensioni positive per contrastare quelle negative e migliorare la reputazione online.
- Trasformazione positiva: affronta le recensioni negative con generosità ed empatia per trasformarle in opportunità di miglioramento.
- Risposta professionale: rispondi con professionalità e trasparenza, utilizzando il feedback per migliorare il servizio.
Maggio 2024
Gli appartamenti vacanze si apprezzano dall’esperienza personale, ma è comune che le sensazioni si trasferiscano al mondo online, dove l’informazione si è democratizzata e il cliente ha sempre l’ultima parola. Le recensioni, positive o negative, sono parte della quotidianità degli appartamenti vacanze e chi decide di affittare la propria casa per scopi turistici deve sapere come gestirle per creare e mantenere una buona reputazione online. Continua a leggere per scoprire come rispondere ai commenti negativi sulla tua casa vacanze.
La migliore tecnica per evitare recensioni negative: la prevenzione
Se ti stai chiedendo qual è il modo migliore di rispondere alle recensioni negative di un affitto vacanze, è chiaro che la via migliore per evitare recensioni negative è offrire agli ospiti la migliore esperienza possibile. Se il soggiorno soddisfa tutte le loro esigenze, se la comunicazione con l’ospite è chiara, se la comodità è il punto forte dei giorni trascorsi nella tua struttura, alla fine, le recensioni negative semplicemente non esisteranno.
Pertanto è necessario rivedere tutto il ciclo di vita dell’esperienza affinché questa si traduca in recensioni positive. Dalla risposta tempestiva alle comunicazioni, sia via email, tramite piattaforme specializzate o assistenza telefonica, fino alla disponibilità attraverso vari canali di comunicazione in caso di problemi durante il soggiorno, o rispondere successivamente a qualsiasi domanda (un oggetto dimenticato nella casa vacanze o simili).
La sensazione di accompagnamento, di professionalità e la vocazione al servizio rafforzano i legami con gli ospiti e possono prevenire una recensione negativa se sorgono inconvenienti. Al contrario, la sensazione opposta, quella di abbandono e disinteresse, può portare al risultato opposto. Quindi, con la giusta distanza, accompagna i tuoi ospiti nella loro esperienza.
Allo stesso modo, associa il tuo business a buone cause come la sostenibilità, la collaborazione con il commercio locale o l’esperienza personalizzata. Questo creerà un clima di comfort e una sensazione di coinvolgimento tra gli ospiti.
Diluisci l’impatto delle recensioni negative incoraggiando le recensioni positive
Se hai la convinzione che un ospite abbia avuto un’esperienza positiva nella tua casa vacanze, chiedi di condividere la sua opinione online. Puoi farlo premiando l’azione (per esempio, offrendo uno sconto o un incentivo per la prossima visita). L’ideale è concentrare queste opinioni in uno stesso spazio digitale, in modo che diventi il punto di riferimento nelle ricerche online e attragga nuove persone interessate alla tua casa.
Concentrarsi nel rendere visibili gli aspetti positivi, cioè promuovere le recensioni favorevoli, farà sì che l’opinione predominante tra chi cerca informazioni sulle condizioni e le esperienze vissute nella casa sia positiva. Se, per esempio, una casa ha venti opinioni positive e solo una negativa, è normale che la comunità tenga maggiormente conto di quelle venti recensioni favorevoli.
Puoi includere un codice QR nei volantini o dépliant informativi che rimanda allo spazio web dove scrivere la recensione, per maggiore comodità dell’ospite. Un’altra formula è inviare un SMS o un’email chiedendo un’opinione una volta conclusa l’esperienza per tradurla in una recensione positiva. Le opinioni positive aiuteranno a fidelizzare la tua comunità.
Trasforma una recensione negativa in una recensione positiva
Questo aspetto è molto importante. Un’esperienza negativa non deve necessariamente essere un dramma. La cosa principale è accettare che questo succede che molte volte è inevitabile e che non significa automaticamente che siamo cattivi host. Semplicemente, le esperienze negli affitti vacanze non sono una scienza esatta e a volte capitano inconvenienti, incidenti, cose che sfuggono al nostro controllo. Pertanto anche l’errore va normalizzato.
Se l’ospite ha avuto un’esperienza negativa, siamo ancora in tempo per porvi rimedio e trasformare le sue brutte sensazioni in altre meno sfavorevoli o, magari, positive. Se offri una soluzione rapida, incisiva e generosa, l’ospite si sentirà compensato e potrebbe cambiare la sua opinione. Se, per esempio, offri uno sconto per la prossima visita o invii un omaggio a mo’ di compensazione, o cerchi di affrontare la sua lamentela in modo personalizzato, la sua opinione negativa può cambiare.
Le recensioni negative di una casa o appartamento vacanze devono essere trattate anche in modo strategico e ricevere una risposta adeguata, qualcosa che vedremo di seguito.
Rispondi in modo eccellente come eccellente è il tuo business
Anche se il primo istinto è difendersi a tutti i costi, dobbiamo dimostrare professionalità e capacità di accettare la critica. La prima cosa da fare quando si risponde a una recensione negativa è trasmettere che ci dispiace per quanto accaduto. È un’ovvietà ma dimostra empatia. A nessuno piace che i propri ospiti abbiano una brutta esperienza, poiché il motivo di affittare la casa per uso vacanziero è esattamente l’opposto, ossia finalizzato al che le persone abbiano una buona esperienza.
Una volta fatte le proprie scuse, è il momento di approfondire la lamentela e indagare cosa è successo. Il consiglio più comune in queste situazioni è trattare ogni caso telefonicamente. Per due motivi, la voce denota calore e vicinanza e fornisce anche fiducia. Questo farà sì che l’ospite-cliente sentirà che il suo caso viene preso sul serio. Il secondo motivo è che in questo modo non lascia una traccia digitale ancora più ampia, e la sensazione negativa si affievolisce più rapidamente.
Così, i professionisti esperti in marketing reputazionale raccomandano di fare scuse sincere quando necessario, comunicare che si sta trattando il caso internamente per fornire una risposta adeguata e continuare il trattamento del caso tramite canali interni. Per quanto riguarda il tono si raccomanda moderazione, vicinanza, concretezza, onestà e trasparenza in tutto il processo. Non perdere la compostezza né la professionalità che si presume.
Infine, spiega in modo conciso, equilibrato e ragionato i motivi che hanno portato all’esperienza negativa. Risolvere i conflitti non è piacevole, ma un atteggiamento corretto e professionale è di solito il primo passo per farlo in modo positivo.
Critiche negative: la strada verso l’eccellenza
Alla fine le recensioni negative alle esperienze in case e appartamenti vacanza servono per perfezionare tutti i dettagli di un soggiorno, dunque prendi nota dei punti di conflitto, considera le opzioni di miglioramento e trasforma ogni aspetto con cura e dedizione. Alla fine, avvicinerai il tuo servizio all’eccellenza e le recensioni positive arriveranno naturalmente. Inoltre, non c’è miglior sensazione per il cliente che vedere la sua esperienza deludente essere presa in considerazione e riparata in qualche modo.
Come dice il proverbio: “Non tutto il male vien per nuocere”. Le recensioni negative sembrano qualcosa di inequivocabilmente negativo per il disagio che possono provocare, ma a ben vedere la verità è che possono avvicinarci a fornire la migliore esperienza vacanziera possibile.