Gestisci le recensioni negative con la massima serenità

Dicembre 2024

Se per pubblicizzare la tua casa vacanze fai ricorso alle OTA, ti potrebbe capitare di ricevere una recensione negativa. Si tratta, certamente, di un evento spiacevole, che può portare anche a un abbassamento della tua reputazione e alla rimozione di alcuni privilegi riservati agli host più meritevoli. Le recensioni per i proprietari sono sempre un argomento difficile, ma se sono negative non preoccuparti e non agire d’impulso, poiché non faresti altro che peggiorare la situazione. Ecco come rispondere a recensioni negative e come far valere le tue ragioni nel caso in cui non ti trovi d’accordo con il giudizio ricevuto.

Prenditi tempo per leggere bene la recensione

Quando ricevi una recensione negativa sul tuo appartamento vacanze, prenditi del tempo per leggerla accuratamente e per valutare le ragioni che hanno spinto l’ospite a scrivere un cattivo giudizio sull’esperienza presso la tua struttura. Reagire d’impulso non ti aiuterebbe a risolvere la questione. Leggendo in modo approfondito la recensione potrai effettivamente cogliere gli aspetti che hanno deluso il cliente, anche se magari ha esagerato con il giudizio. Cerca di essere obiettivo con te stesso: se in passato ti è già capitato di ricevere dei giudizi negativi oppure delle critiche per determinati aspetti, come ad esempio la pulizia o la scarsa comodità dei letti, prova a migliorare il servizio che offri agli ospiti.

Scrivi una risposta educata e motivata

Solo dopo aver ritrovato la calma e aver analizzato per bene la situazione puoi iniziare a impostare una risposta. Prima di inviarla sul portale per affitti vacanze che stai utilizzando, prova a scriverla sul computer, rileggendola più volte. Se la tua risposta ti sembra convincente inviala: di solito il sito web per affitti vacanze ti concede diversi giorni dalla pubblicazione della recensione per rispondere. Vediamo come strutturare la replica:

• Inizia ringraziando l’ospite per averti rilasciato una recensione: anche se si tratta di un giudizio negativo, ringraziare il cliente è doveroso poiché ha dedicato del tempo per scrivere una recensione sul tuo appartamento vacanze
• Ammetti i tuoi errori, nel caso ritieni di averli commessi, poiché negare forzatamente una libera opinione di un cliente non farà altro che metterti in cattiva luce con i potenziali utenti interessati a prenotare presso la tua struttura
• Evita di utilizzare un linguaggio aggressivo: mantieni sempre toni pacati e usa un linguaggio pulito. Pensare che il giudizio negativo non sia meritato non ti dà diritto a replicare in modo duro. Inoltre, una risposta non educata sarebbe visibile agli altri utenti dell’agenzia che usi per affittare la tua casa per vacanze, per cui la tua immagine non ne gioverebbe
• Prova a trovare un punto di incontro con il cliente: individuare una soluzione per risarcire parzialmente l’ospite o scrivere un messaggio in cui dichiari di aver risolto il problema riscontrato, è sicuramente positivo per il tuo futuro nella piattaforma. Anche se non ti farà eliminare la recensione negativa, potrai ben figurare agli occhi dei potenziali interessati.

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Trasforma il giudizio negativo in un’occasione per migliorare

Il primo passo per evitare di ricevere in futuro un’altra recensione negativa sul tuo appartamento vacanze consiste nell’analizzare gli errori commessi. Esaminando bene la recensione negativa potrai fare una considerazione su ciò che ha provocato l’insoddisfazione da parte degli ospiti. I problemi più comuni sono i seguenti:

• Scarsa pulizia: la pulizia è un aspetto preso in alta considerazione dalla maggior parte dei clienti. Quando effettui il cambio clienti, assicurati che i servizi igienici siano stati puliti in modo approfondito e che la cucina sia perfettamente in ordine. Naturalmente, la biancheria deve essere cambiata di volta in volta e in casa si deve percepire un buon odore di pulito e di igiene. Periodicamente, procedi con la pulizia delle finestre, dei vetri e delle persiane: gli infissi sporchi non offrono una buona immagine della tua casa vacanze
• Foto e descrizione non realistiche: scattare foto eccessivamente belle può generare un effetto negativo, in quanto gli ospiti potrebbero avere delle aspettative molto alte. Stesso discorso vale per la descrizione dell’appartamento che deve essere obiettiva e presentare ai clienti ciò che effettivamente riceveranno. È preferibile ottenere qualche prenotazione in meno ma offrire agli ospiti esattamente ciò che si promette e ciò che viene visualizzato negli annunci sulle OTA
• Dispositivi non funzionanti: può capitare, anche senza che tu ne abbia colpa, che qualche elettrodomestico non funzioni correttamente. Potrebbe, infatti, essersi verificato un guasto improvviso prima dell’arrivo degli ospiti. Per ridurre le possibilità che si verifichi una situazione di questo tipo, effettua sempre un controllo sugli elettrodomestici principali prima del check-in oppure incarica un addetto per procedere con l’operazione
• Comunicazione negativa: per comunicare con gli ospiti hai a disposizione sia il numero di cellulare, sia il servizio di messaggistica del portale di affitti vacanze utilizzato. La tua comunicazione con gli ospiti deve essere reattiva, già a partire dal momento della prenotazione. Se è possibile, accogli personalmente i clienti: creare un buon rapporto è il miglior sistema per abbassare drasticamente le probabilità di ricevere delle recensioni negative. Durante il soggiorno, comunica periodicamente con gli ospiti e rispondi sempre ai loro messaggi, potrai risolvere più rapidamente le eventuali problematiche.
• Difficoltà con il check-in: se accogli di persona gli ospiti, rispetta l’orario che avete concordato, sia per quanto riguarda l’arrivo, sia per quanto concerne la partenza. Se, invece, hai istituito un servizio di self check-in, accertati di aver inviato agli ospiti i codici per ritirare le chiavi o per sbloccare la porta. Inoltre, altro problema che può far nascere delle recensioni negative è quello relativo al raggiungimento dell’abitazione: oltre all’indirizzo esatto della casa vacanze, invia agli ospiti la posizione GPS tramite WhatsApp.

Rendi solida la tua reputazione sulle OTA

Le recensioni negative faranno probabilmente parte del tuo percorso come host. Per farle pesare meno sulla tua reputazione, devi puntare fortemente a ottenere più recensioni positive possibili. Quando il cliente è molto soddisfatto dell’esperienza, incoraggialo a scrivere una recensione sul tuo appartamento vacanze. Puoi ricordare all’ospite di lasciare il giudizio anche attraverso un messaggio, attendendo il termine del soggiorno. Ricorda che, utilizzando il portale recensioni per proprietari di alcune OTA puoi inserire una valutazione dell’ospite, in questo caso le possibilità di ricevere un feedback aumentano in modo considerevole. 

Se lo ritieni opportuno, contesta la recensione negativa

Una recensione negativa può anche essere contestata e, se la OTA ritiene corrette le tue ragioni, può procedere con l’annullamento del giudizio. Prima di inviare una contestazione, raccogli tutte le prove a tuo favore, con l’obiettivo di dimostrare la falsità o la non attendibilità della recensione. Puoi includere tra le prove delle foto che confermino il tuo punto di vista o degli screenshot di conversazioni in cui l’ospite ammette le proprie colpe. Durante il contatto con il servizio di assistenza dell’agenzia che utilizzi per affittare il tuo appartamento vacanze, esponi le tue ragioni in modo educato e comprensibile: le tue chance di ottenere la cancellazione del feedback negativo saranno decisamente maggiori.

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