Come risolvere eventuali conflitti con gli ospiti di una casa o un appartamento vacanze?

Marzo 2024

Quando offriamo un servizio di qualità, gli ospiti di solito sono soddisfatti del loro soggiorno. Potrebbero persino lasciare una recensione positiva sulla loro esperienza. Tuttavia, è normale che a un certo punto possa sorgere un conflitto con uno di loro. In questo caso è necessario risolvere questi problemi il prima possibile per evitare che diventino visibili sui social media o sui motori di ricerca.

Risolvere un conflitto rapidamente e attraverso il dialogo ti renderà un host più professionale: per farlo cerca di soddisfare l’ospite in proporzione al problema mantenendo sempre intatti i suoi diritti e doveri. Ecco alcuni consigli per affrontare i conflitti e risolverli nel miglior modo possibile.

Essere un host non significa solo inserire una casa vacanze su un sito web di affitti vacanze, ma anche affrontare qualsiasi problema possa sorgere nella proprietà o con i suoi inquilini temporanei. Ci sono anche occasioni in cui i problemi non possono essere risolti istantaneamente, come una perdita d’acqua o un guasto elettrico, ad esempio, ma è per questo è necessario fare degli accordi.

Linee guida per la risoluzione dei problemi con gli ospiti

Come risolvere i problemi in una casa vacanze? Oltre ai consigli che ti daremo più avanti, ti raccomandiamo alcune linee guida per aiutarti nella gestione dei conflitti delle case vacanze. Metterle in pratica fin dal primo giorno ti aiuterà a risolvere i conflitti che possono sorgere nell’alloggio:

• Mantieni la calma in ogni momento.
• Mantieni il contatto visivo con l’ospite.
• Chiamalo per nome o aggiungendo “Signor” o “Signora” a seconda del caso.
• Non metterti sulla difensiva nell’affrontare il problema.
• Non dare la colpa direttamente agli ospiti.
• Monitora il problema e la sua soluzione per vedere come si evolvono.
• Fai capire agli ospiti che li stai ascoltando attivamente.
• Rispondi alle critiche pubbliche il più rapidamente e cortesemente possibile.
• Chiedi loro di cosa hanno bisogno per risolvere il loro problema o migliorare la situazione.

Pubblica la tua proprietà su Holidu

Consigli di base per risolvere i conflitti con gli ospiti

Rispondi e agisci velocemente

Nella gestione dei conflitti negli affitti, l’host deve essere rapido. Se un ospite si lamenta con o senza motivo, devi rispondere in modo ragionevole e tranquillo alle sue richieste. Essere sorpresi o rimanere in silenzio incoraggerà solo l’ospite ad alimentare il proprio disagio e potrebbe persino diventare verbalmente aggressivo, cosa non comune, per carità, ma che può comunque verificarsi. In questo caso la cosa migliore da fare è rispondere con fermezza totale per far capire che non siamo d’accordo. E se alla fine la colpa è nostra, dobbiamo cercare di trovare una soluzione al problema il prima possibile per soddisfare l’ospite. La chiave per risolvere la questione è prendere il controllo della situazione in modo efficace in modo che l’ospite se ne vada poi il più possibile contento.

Accetta la tua responsabilità

Nel bene o nel male, che lo si voglia o no è esattamente così. Se pubblichiamo un annuncio con la nostra proprietà su un portale di affitti vacanze e qualcosa va storto, dobbiamo affrontare la situazione. Le lamentele sono uno strumento per migliorare il nostro servizio di affitto vacanze. È molto importante risolvere un problema con un ospite per offrirgli un’esperienza positiva perché, in fin dei conti, l’obiettivo il ruolo di un host è quello di far sentire gli ospiti a proprio agio e felici.

Cosa succede quando abbiamo lamentele ingiuste? Come, ad esempio, portare animali domestici nell’alloggio quando è vietato o lamentarsi di non includere il servizio di trasferimento in aeroporto quando non lo hai mai offerto… Allora, dobbiamo cercare di dialogare con l’ospite e soprattutto non aggravare il suo disagio. Hai il diritto di non ammettere la tua colpa, ma scusarti educatamente prima di presentare la tua difesa aiuterà ad ammorbidire il nervosismo dell’ospite.

Mettiti nei panni dell’ospite

Immagina di essere l’ospite per capire meglio il suo punto di vista. Un esempio potrebbe essere se la connessione Internet smettesse di funzionare e il locatario si arrabbiava perché non poteva accedere a questo servizio. Beh, oltre a rassicurarlo e scusarsi, dobbiamo anche considerare che per lui la connessione è essenziale. Inoltre, a nessuno piace pagare per un servizio che non funziona ma che è incluso nel prezzo.

In questa situazione, potresti offrirgli uno sconto sul suo soggiorno o permettergli un check-out flessibile il giorno in cui deve lasciare la proprietà. Oltre ad assicurargli che il problema persista per il minor tempo possibile. Puoi anche parlare con lui per approfondire il problema e soddisfare le sue esigenze. Forse potreste raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe le parti.

Le lamentele è meglio evitarle che gestirle

Se, per fare un esempio, ricevi diverse lamentele perché il materasso sul letto è scomodo, forse dovresti controllare cosa non va con quel materasso. Meglio ancora, chiedi direttamente all’ospite. In questo modo saprai se la lamentela è perché è scomodo, duro o vecchio. E se l’ospite ha ragione, la cosa appropriata sarebbe acquistare un altro materasso. Niente di più e niente di meno di questo.

Se più persone condividono la loro opinione sui social media esponendo lo stesso problema, confermeranno solo che è la realtà. Tieni presente che quando affitti una casa vacanze sei tenuto a offrire un buon servizio e questo ti obbliga a controllare regolarmente lo stato dei mobili e il corretto funzionamento di tutto ciò che è presente nell’alloggio.

Stabilisci le regole nella tua casa vacanze

Stabilire regole nella tua casa vacanze potrebbe evitarti molti problemi. In effetti, così quando andiamo in un hotel e troviamo delle regole da seguire, puoi fare lo stesso in merito al tuo alloggio, ad esempio stabilire che bisogno entrare e lasciare la stanza a un’ora prestabilita, non disturbare gli altri ospiti o non soggiornare con i bambini se è un hotel per adulti e altre regole simili.

Le regole non servono solo a proteggere la tua proprietà ma anche a garantire una convivenza armoniosa con gli altri vicini. Queste regole dovrebbero essere visibili sul sito web dove pubblichi l’annuncio relativo alla tua casa vacanze così come nella proprietà stessa. Gli ospiti dovrebbero sempre sapere quali sono e dove possono consultarle. Se lo desideri, puoi anche dettagliarle nel contratto.

Perché è importante risolvere i problemi rapidamente?

Innanzitutto, perché l’ospite veda che facciamo del nostro meglio per assicurarci che sia soddisfatto della casa vacanze e del servizio ricevuto. E, in secondo luogo, perché la sua opinione darà un’immagine positiva o negativa alla nostra casa in affitto. Non per essere drammatici, ma tieni presente che le recensioni negative possono segnare la fine di un’attività, proprio come quelle positive possono ottenere l’effetto opposto e darle un ottimo slancio.

Ricorda che per risolvere un problema non è necessario che una delle parti esca vincitrice e l’altra sconfitta. Non è una guerra. Si deve arrivare a un accordo in cui entrambe le parti siano soddisfatte. Da Holidu ti consigliamo di dare il giusto peso a ogni singola lamentela, la quale non va mai sottovalutata e non avere paura di metterti in discussione: solo così il tuo business ne beneficerà in maniera netta.

E anche se ti sembra ingiusto scusarti con l’ospite quando la lamentela è infondata, pensa che lo fai semplicemente per correttezza. Chiedere scusa non significa dare ragione all’inquilino, indica solo che ti dispiace che non si senta a suo agio. Per fare ciò, niente di meglio dell’empatia e di una buona comunicazione con il cliente.

Pubblica la tua proprietà su Holidu