Come gestire i reclami degli ospiti?

Quando un ospite incontra un problema all'arrivo o durante il soggiorno, è essenziale affrontare le sue preoccupazioni in modo tempestivo ed efficace. Le lamentele comuni possono includere problemi di pulizia, oggetti mancanti, danni o servizi non rappresentati correttamente.

Perché è importante gestire le lamentele

• Gli ospiti hanno diritto a un giusto risarcimento per le interruzioni che non sono state causate da loro e che non sono state comunicate chiaramente prima della prenotazione. Il risarcimento dovrebbe essere proporzionale al disagio causato.
• Risposte rapide alle lamentele aumentano le possibilità di recensioni positive, che influenzano direttamente le prenotazioni future.
• Il risarcimento non deve sempre essere monetario: gesti premurosi come prodotti locali, un pasto omaggio o un voucher per un'attività possono anche migliorare l'esperienza dell'ospite.

Risposta immediata e comunicazione

• Mantenere una comunicazione aperta con l'ospite e fornire una soluzione immediata quando possibile.
• Se il problema non può essere risolto immediatamente, tenere l'ospite aggiornato sui progressi.
• Documentare il problema con foto o video, inclusi i timestamp. Questo può essere utile se è necessaria una mediazione con la piattaforma di prenotazione.

Gestione delle richieste di risarcimento

• Se un ospite richiede un risarcimento e non sei sicuro dell'importo appropriato, contattaci  per ricevere indicazioni.
• Possiamo mediare tra entrambe le parti se la situazione diventa difficile o se c'è una barriera linguistica.
• Assicurati che qualsiasi rimborso concordato sia comunicato chiaramente, sia come importo specifico che come percentuale del prezzo totale della prenotazione.

Esempio: Se offri un rimborso del 50%, chiarisci che si applica al costo totale della prenotazione.

• Il host è responsabile per coprire questo importo, poiché le piattaforme non rimborseranno la loro commissione a causa di problemi legati alla proprietà.

Elaborazione dei rimborsi

• Se accetti un rimborso o un risarcimento, contattaci  in modo che possiamo elaborarlo per tuo conto.
• In rari casi in cui entrambe le parti concordano un rimborso diretto, come un pagamento in contante, crea una ricevuta firmata e inviaci una copia per la registrazione.

Interazione con le piattaforme di prenotazione

• Sebbene gli ospiti siano incoraggiati a contattare prima l'host, alcuni potrebbero contattare invece la piattaforma di prenotazione.
• Se ciò accade, la piattaforma ci notificherà e ti chiederemo di rispondere prontamente con una risoluzione.
• Se non rispondi in tempo, la piattaforma potrebbe emettere un rimborso parziale o totale, il che richiederà un bonifico da parte tua.

Responsabilità e politiche della piattaforma

• Le piattaforme di prenotazione non sono responsabili per problemi legati alla proprietà e non rimborseranno la loro commissione.
• Ogni piattaforma ha standard di hosting, che consentono loro di rimborsare o annullare prenotazioni se un ospite fornisce documentazione valida di una violazione, come rischi per la salute o annunci non rappresentati correttamente.

Seguendo queste linee guida, puoi garantire che le lamentele degli ospiti siano gestite in modo professionale ed efficiente, portando a migliori esperienze per gli ospiti e recensioni più forti.

Speriamo che tu trovi questa guida utile e chiara. Grazie per essere un host prezioso.