Rispondere alle recensioni di Booking.com & Airbnb

Funzione di risposta alle recensioni di Booking.com dal vostro account Holidu

Questa funzione vi permette di rispondere direttamente alle recensioni lasciate dagli ospiti su Booking.com. Sia che vogliate esprimere gratitudine per il loro soggiorno, sia che vogliate rispondere a eventuali dubbi, le vostre risposte dovrebbero mostrare che apprezzate il loro feedback. Un coinvolgimento di questo tipo con gli ospiti può aumentare la loro soddisfazione e aumentare le possibilità di prenotazioni future.

Caratteristiche principali

• Avvisi via e-mail: riceverete un'e-mail ogni volta che un ospite lascia una recensione.
• Risposta rapida: utilizzate il vostro account Holidu per scrivere la vostra risposta.
• Feedback utile: il sistema controlla se la vostra risposta copre le considerazioni dell'ospite.
• Revisione finale: il sistema verifica che la risposta sia conforme ai nostri standard di qualità prima di pubblicarla.

 

Come funziona

Fase 1 - Ricevere una notifica via e-mail

Quando un ospite lascia una recensione su Booking.com & Airbnb, vi invieremo un'e-mail con i dettagli e un link per rispondere.

Fase 2 - Accedere al proprio account

Fate clic sul pulsante “Rispondi al tuo ospite” nell'e-mail. Questo vi porterà direttamente al vostro account Holidu, dove potrete scrivere la vostra risposta.

Fase 3 - Scrivere e inviare la risposta

• Scrivete la vostra risposta: ringraziate l'ospite, prendete atto del suo feedback e rispondete alle sue considerazioni.
• Controllo del sistema: il sistema esaminerà la vostra risposta e vi farà sapere se necessita di modifiche.
• Invia: se la risposta va bene, inviatela. In caso contrario, vi verrà chiesto di apportare delle modifiche.

Fase 4 - Revisione e pubblicazione

Una volta inviata la risposta, la rivedremo per assicurarci che sia chiara e professionale. Dopodiché, verrà pubblicata su Booking.com & Airbnb sotto la voce “Holidu”, mantenendo il significato originale del messaggio.

Consigli per scrivere una risposta eccellente

• Ringraziare: Iniziate ringraziando l'ospite per il suo soggiorno e per aver dedicato del tempo a scrivere il suo feedback.
• Affrontate i Problemi: Siate comprensivi e orientati alla soluzione. Ricordate che la vostra risposta sarà letta da tutti i futuri potenziali ospiti, ed è a loro che dovete dare rassicurazioni e dimostrare professionalità quando rispondete a un ospite che potrebbe aver incontrato problemi durante il suo soggiorno. Mostrate ai vostri futuri ospiti che vi preoccupate, state facendo miglioramenti e affrontando tutte le preoccupazioni.
• Siate cortesi: Mantenete una risposta amichevole e positiva, anche se il feedback è negativo. Non fate il dito medio e non fate escalation. Accentuate la vostra professionalità e comprensione.

 

Scenari comuni per gli ospiti e come reagire

Rispondere in modo ponderato alle recensioni degli ospiti è essenziale non solo per risolvere problemi specifici, ma anche per rassicurare i futuri ospiti sul vostro impegno per la qualità. Ecco alcuni scenari comuni e le risposte suggerite da tenere a mente. Ricordate di ringraziare l'ospite, di rispondere direttamente alle sue preoccupazioni, di essere sinceri e di mantenere un tono accogliente.

L'ospite critica la pulizia o il comfort

Il comfort può essere un'esperienza soggettiva. Mostratevi comprensivi e, se sono state apportate recenti migliorie, fatelo sapere agli ospiti.

• Esempio di risposta:

"Siamo spiacenti di sapere che ci sono stati problemi di pulizia o di comfort durante il suo soggiorno. Effettuiamo ispezioni regolari e di recente abbiamo migliorato il [elemento specifico]. Grazie per avercelo fatto notare, perché il comfort degli ospiti è sempre la nostra priorità”.

L'ospite parla di servizi limitati

Sfruttate questa opportunità per rassicurare gli ospiti sui miglioramenti in corso per migliorare la loro esperienza.

• Esempio di risposta:

"Grazie per il suo feedback sui servizi. Stiamo lavorando attivamente per migliorare le nostre dotazioni e accogliamo sempre con piacere i suggerimenti per rendere il soggiorno di ogni ospite ancora più piacevole."

L'ospite ha riscontrato problemi con il riscaldamento o l'aria condizionata

Riconoscere il problema, assicurare all'ospite che lo si sta affrontando e sottolineare che l'assistenza è sempre disponibile per qualsiasi problema durante il soggiorno.

• Esempio di risposta:

"Ci dispiace per i disagi causati dall'impianto [di riscaldamento/condizionamento]. Il comfort degli ospiti è molto importante per noi e abbiamo programmato un'ispezione di manutenzione per assicurarci che sia in ottime condizioni. Sappia che siamo sempre a disposizione per risolvere qualsiasi problema durante il suo soggiorno. La ringraziamo per il suo feedback e ci auguriamo di poterla accogliere nuovamente per un'esperienza migliore."

L'ospite segnala che la descrizione o le foto sono leggermente fuorvianti

Utilizzate questo feedback come opportunità per rivedere e aggiornare la descrizione della proprietà, assicurando che i futuri ospiti abbiano informazioni accurate. Ringraziate l'ospite per il suo contributo e rassicuratelo che il suo feedback contribuirà a migliorare l'annuncio.

• Esempio di risposta:

"Grazie per il suo feedback sulla descrizione e sulle foto della struttura. Ci impegniamo a fornire informazioni accurate e i suoi commenti ci hanno spinto a rivedere e aggiornare il nostro annuncio per garantirne la chiarezza. Apprezziamo le sue considerazioni, in quanto ci aiutano a migliorare l'esperienza di tutti gli ospiti”.

 

Domande frequenti (FAQ)

1. La mia risposta verrà modificata?

Sì, potremmo apportare piccole modifiche per garantire che sia chiara e professionale, ma il messaggio principale rimarrà lo stesso.

2. Cosa succede se la mia risposta ha bisogno di ulteriore lavoro?

Il sistema vi informerà se sono necessari dei miglioramenti. È possibile aggiornare la risposta o inviarla così com'è, ma è meglio coprire tutti i dubbi dell'ospite. Tenete presente che una volta inviata, non può essere modificata.

3. Posso vedere la mia risposta dopo che è stata pubblicata?

Sì, potete controllare la vostra risposta sulla pagina della vostra struttura su Booking.com dopo che è stata pubblicata.

4. Quanto tempo ci vuole per visualizzare la mia risposta?

Una volta esaminata la risposta, in genere viene pubblicata entro poche ore. Tuttavia, per Booking.com, il processo di pubblicazione può richiedere un po' più di tempo, a volte fino a qualche giorno, poiché segue le proprie procedure interne.

5. Posso modificare la mia risposta dopo che è stata pubblicata?

No, una volta pubblicata, la risposta non può essere modificata. Assicuratevi di ricontrollare il vostro messaggio prima di inviarlo per assicurarvi che dica esattamente ciò che volete.