Come evitare ospiti problematici e indesiderati nella tua casa o appartamento vacanze

Marzo 2025

Nel mondo degli affitti vacanze, per quanto tu abbia buone intenzioni e il modello di business sia ben collaudato, non potrai mai evitare al 100% di avere a che fare con vacanzieri indesiderati e che creano problemi. Può succedere che abbiano aspettative molto alte riguardo al viaggio e siano delusi, che non siano di buon umore o che interpretino un servizio in modo diverso; ci sono molte varianti che possono sfuggire al tuo controllo. È naturale che sorgano conflitti e quasi nessuna casa vacanze riesce a evitarli completamente. A volte, le prenotazioni possono sovrapporsi tra diverse piattaforme come Airbnb e Booking, o semplicemente puoi “fare bingo” nel dover avere a che fare con alcuni inquilini dalla personalità difficile.

Anche se questa situazione è inevitabile e a nessuno piace ricevere, ad esempio, minacce di abbandono di un hotel rurale o possibili denunce (o al contrario, dover cacciare un ospite da un hotel o appartamento vacanze), possiamo sempre creare le condizioni giuste per proteggerci da possibili conflitti.

Trova il target giusto

Primo consiglio: trova l’ospite giusto. Per farlo, esistono siti web di affitti vacanze e piattaforme di affitto che si rivolgono a pubblici specifici. Ci sono spazi online pronti per ospitare vacanzieri con caratteristiche molto definite: amanti della natura, persone che cercano solo offerte di svago e cultura, ospiti a lungo termine, ospiti ricorrenti o altri occasionali. Più definisci il tuo cliente tipo, meglio è; in questo modo eviterai che ci siano divergenze tra ciò che un ospite si aspetta e ciò che trova al suo arrivo.

Stabilisci regole chiare e che non lascino spazio ad altre interpretazioni

Forse questo è un punto fondamentale: le regole che stabilisci nel tuo alloggio vacanze devono avere criteri chiari, semplici e facili da capire. Applica un po’ di sano rigore quasi “scientifico” alla tua casa vacanze. Quando pubblichi un annuncio relativo al tuo affitto vacanze, e ti rapporti con le diverse sezioni, i vari spazi informativi e profili dove pubblicare l’annuncio, dedica del tempo a compilarli con cura. Spiega bene cosa gli ospiti troveranno e cosa non troveranno nella casa, quali sono i servizi extra, quali penalità o multe possono sorgere o quali costi dovranno affrontare in caso di danni. Tutto deve essere estremamente chiaro e spiegato in modo obiettivo.

E, naturalmente, tutto per iscritto. Assicurati che durante il processo di prenotazione gli ospiti abbiano ricevuto le informazioni attraverso i canali appropriati. Presta particolare attenzione a tutto ciò che riguarda la burocrazia e i requisiti legali nella gestione degli affitti vacanze (chiedi la fotocopia del documento di identità per piattaforme tipo Airbnb o Booking, chiarisci come fare il check-in, l’orario di arrivo e di partenza, ecc.). Se rispetti tutti i requisiti del mercato e rendi chiare le tue regole, la possibilità di incontrare un ospite problematico si riduce drasticamente.

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Monitora i profili degli utenti e conosci l’ospite

Alcuni siti web di affitti vacanze permettono agli host di valutare gli ospiti che hanno utilizzato i loro servizi di affitto. Nel profilo dell’utente appare quindi una valutazione che, di solito, va da 1 a 5 stelle. È un modo per garantire la trasparenza e rendere più facile stabilire relazioni professionali basate sull’onestà, trasparenza e buone pratiche.

Se la tua piattaforma di affitto lo consente, consulta il profilo del cliente. Così, se questo avesse un passato problematico, solo una o due stelle come valutazione e una serie di recensioni negative nel suo storico, forse è meglio non accettare la prenotazione e dare priorità ad altre persone che ti ispirano maggiore fiducia.

Saper gestire il conflitto: agisci con freddezza e professionalità

Tanto importante quanto evitare che si verifichi un problema con le persone che affittano la tua casa o appartamento vacanze è la sempre complessa gestione dei conflitti con gli ospiti. Noi di Holidu abbiamo già elaborato una guida dettagliata a riguardo che puoi consultare in qualsiasi momento. Ma se per qualche motivo non hai un piano d’azione dettagliato e non hai ancora consultato la guida, la prima cosa che puoi fare è fare affidamento su un fattore importantissimo: il savoir faire.

Quando un ospite si lamenta, è normale che sia agitato. Trattalo sempre con calma e usa parole gentili. Guadagna la sua fiducia creando un clima cordiale, grazie al quale l’ospite possa immaginare una possibile soluzione o riparazione. Così sarà più facile poi raggiungere una soluzione. Cerca sempre di mantenere il rispetto reciproco, agisci in modo professionale e, anche se l’ospite si mostra inquieto, rispondi con misura e buone maniere. Di solito, i clienti tendono sempre a calmarsi e, nonostante i contrattempi, cercano di godersi la loro esperienza vacanziera.

Mostrare un corretto linguaggio del corpo, mantenere il contatto visivo, praticare l’ascolto attivo e fare un follow-up di un’eventuale lamentela o richiesta denota senso di responsabilità e cura per il proprio lavoro.

Usa un mediatore se ne hai la possibilità

Alcune piattaforme con grande esperienza in questo campo offrono il loro aiuto per risolvere i conflitti con ospiti problematici. Spesso, il fatto che un terzo attore intervenga e calmi gli animi è positivo per trovare una soluzione che soddisfi entrambe le parti. Se vedi che un caso non riesce a essere sbloccato adeguatamente, puoi parlare con il servizio clienti della piattaforma e spiegare chiaramente il caso. È molto probabile che facciano tutto il possibile per aiutarti a risolvere le lamentele di un cliente problematico. Alla fine, risolvere i casi migliora la loro reputazione e fidelizza la loro comunità. E inoltre porta un beneficio a tutte le parti coinvolte.

Usa le blacklist

Anche se di solito non è necessario arrivare a questo punto, se i problemi si ripetono, forse è il caso di fare una lista di clienti problematici. È ciò che nel mondo degli affari si chiama una “lista nera” o “blacklist”. Se ci sono persone che portano solo problemi, la cosa migliore è evitare di avere relazioni professionali con loro.

Se mantieni un controllo informatizzato degli ospiti che sono passati per la tua casa, puoi aiutarti con un software di gestione o un semplice foglio di calcolo per creare una blacklist. In questo modo, quando inserisci i dati del cliente, potrai identificare immediatamente chi fa parte di quella lista e decidere se accettare o meno la prenotazione.

In definitiva: buon senso e procedure chiare

I clienti problematici esistono e bisogna accettare questo fatto. In alcuni casi possono essere persone che, per la loro personalità, finiscono sempre in situazioni conflittuali o può succedere in modo sporadico, ma si presentano sempre, prima o poi. Affrontarle con professionalità, procedure adeguate e un atteggiamento costruttivo e conciliatorio spianerà la strada nella gestione del conflitto. E, guardando il lato positivo, conoscere e trattare questi casi ti fornirà un’esperienza preziosa per migliorare la qualità e la reputazione del tuo appartamento o della tua casa vacanze.

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