Strategie di fidelizzazione degli ospiti di case e appartamenti vacanze
Come trasformare gli ospiti occasionali in clienti abituali
- Strategie di fidelizzazione negli affitti vacanze
- Comunicazione efficace e trasparente con gli ospiti
- Kit di benvenuto personalizzati per un’esperienza unica
- Sconti e collaborazioni locali per trattenere i clienti
Aprile 2024
Una strategia di fidelizzazione nel campo degli affitti vacanze si riferisce al piano strategico, all’approccio o al modello usati dagli host per trattenere i propri ospiti e assicurarsi che rimangano più a lungo nella loro casa vacanza e/o garantire il loro ritorno in futuro.
L’obiettivo finale è fare in modo che gli ospiti si sentano bene durante il loro soggiorno, che le loro esigenze siano soddisfatte e che, di conseguenza, sia stabilità una relazione solida con l’host. La base clienti di una struttura ricettiva cresce con un servizio di qualità, personalizzato e attento ai dettagli. In questa guida ti presentiamo una varietà di idee, raccomandazioni e tattiche per mantenere attivi i clienti di appartamenti vacanze e motivarli a tornare in futuro!
Comunicazione: aspetto essenziale per trattenere gli ospiti
Potrebbe sembrare ovvio ma una buona comunicazione è fondamentale per dimostrare la nostra professionalità come host e, alla fine, fidelizzare i nostri ospiti. Ecco alcuni consigli di buon senso che vale la pena tenere sempre presenti.
- Mostra un buon trattamento all’ospite. Può sembrare una banalità, ma una comunicazione amichevole, vicina ma prudente, empatica e proattiva è essenziale per connettersi con la clientela e stabilire una relazione duratura. Nei casi di conflitto non dimenticare mai le buone maniere e la ricerca di una soluzione.
- Lavora sulla comunicazione multicanale. Email, telefono, messaggistica istantanea, app e/o social media. Offrire canali diversi per ricevere e rispondere ai messaggi attirerà più clienti poiché il target sarà più ampio. Se inoltre gestiamo questi canali con disinvoltura, dimostreremo la nostra professionalità e il nostro impegno verso le nuove tecnologie e, alla fine, verso i nostri clienti. Sarà decisamente un valore aggiunto.
- Incentiva la trasparenza. Agli ospiti piace che si parli loro in modo chiaro, conciso e comprensibile. Non esitare a parlare di prezzi o denaro ma mantieni sempre le buone maniere. Tuttavia in nessun caso aggiungere alcun costo extra al conto finale dell’ospite che non sia stato concordato preventivamente.
L’efficacia dei kit di benvenuto
Un kit di benvenuto per gli ospiti è una tecnica che sta diventando sempre più popolare nel campo degli affitti vacanze. Consiste nell’accogliere i tuoi ospiti con alcuni piacevoli regali che siano utili e pratici. Ad esempio, puoi fare un cestino con bibite, snack, bottiglie d’acqua e un po’ di frutta di stagione. Se invece vuoi puntare su qualcosa di più utile, puoi optare per un set composto da articoli da viaggio classici come una mappa della zona, occhiali da sole e un cappellino. E ci sono coloro che preferiscono creare un kit di igiene personale con gel idratanti, salviette umidificate, spazzolini da denti, un mini dentifricio e profumo.
Questi tipi di comfort contribuiscono a rendere il soggiorno più piacevole e confortevole, fornendo agli ospiti accessori che possono essere necessari durante le loro vacanze.
L’importanza della personalizzazione dell’esperienza
Un’esperienza positiva come ospite è fondamentale per assicurarsi che il cliente ripeta il soggiorno nella nostra casa vacanza. L’esperienza inizia quando il cliente scopre la nostra sistemazione su un sito di affitti vacanze e termina quando il soggiorno finisce o interagisce per l’ultima volta con l’host. In tutte queste fasi, è possibile personalizzare l’esperienza dell’ospite come metodo di trattenimento.
La fase precedente all’arrivo del cliente è l’occasione ideale per avviare una conversazione con lui e aiutarlo a pianificare il suo viaggio. Invia un’email con informazioni pratiche aggiuntive (ad esempio, servizi navetta dall’aeroporto, collegamenti dalla stazione, parcheggi nelle vicinanze o altri edifici importanti) e alcune utili raccomandazioni come i ristoranti più vicini o i musei.
Se gli ospiti hanno ancora dubbi, è molto importante mostrarsi accessibili attraverso i diversi canali. Abbiamo già affrontato questo argomento; gli ospiti hanno preferenze diverse quando si tratta di comunicare. Alcuni preferiscono una telefonata, mentre altri optano per l’invio di messaggi attraverso i social media o app di messaggistica. Quale che sia il canale, dai sempre risposte cordiali, dettagliate e rapide.
Cerca di raccogliere il maggior numero possibile di informazioni sulle preferenze dei tuoi futuri ospiti: se viaggiano con bambini, se sono vegetariani, se hanno qualche allergia, ecc. In questo modo, potrai organizzare l’alloggio in modo personalizzato con sufficiente anticipo e soddisfare le loro richieste. Meglio avere qualche dettaglio in più il quale, al massimo, risulterà superfluo, che lasciarsi sfuggire informazioni preziose che possano non massimizzare o addirittura compromettere la soddisfazione e la conseguente fidelizzazione dell’ospite.
Sconti forniti pubblicizzando la tua casa vacanza
Hai mai pensato di offrire sconti specificamente mirati agli ospiti che hanno già soggiornato nella tua casa vacanza? Ci sono diverse possibilità in proposito; dall’offrire uno sconto economico di una determinata percentuale — di solito dal 5 al 20% — all’offrire l’aggiunta di qualche esperienza o una ultima notte gratuita, per citare alcuni esempi. Un’altra idea è quella di implementare prezzi adeguati alla stagione e alla domanda. Puoi spiegare ai tuoi ospiti quali sono le stagioni più economiche e la possibilità di effettuare una prenotazione anticipata.
Puoi anche progettare un programma fedeltà. Quando l’ospite soggiorna nel suo alloggio, accumula punti che, accumulati in un buono, potrà successivamente scambiare per sconti, servizi specifici o varie migliorie nel soggiorno.
Come fare tornare gli ospiti: alcuni consigli
La cooperazione e la collaborazione con aziende e strutture locali è un ottimo modo per consolidare il rapporto con i clienti. Ad esempio, se riusciamo a fare squadra con un buon ristorante che serve cibi tipici della zona, possiamo offrire, oltre a un’esperienza culinaria autentica, anche qualche tipo di sconto sulla prenotazione. Allo stesso modo possiamo diventare partner di guide turistiche, tassisti, aziende che offrono esperienze in fatto di sport estremi, ecc. La possibilità di svolgere attività in parallelo al soggiorno senza doverle organizzare è molto apprezzata dagli ospiti ed è un modello che favorisce il passaparola e quindi la fidelizzazione della clientela.
Facilita al massimo il check-in e il check-out
Check-in e check-out devono essere, per quanto possibile, semplici e adattati alle esigenze degli ospiti. Offrire una certa flessibilità negli orari di arrivo e partenza è un aspetto interessante per molti viaggiatori. La facilità nel lasciare le chiavi senza la presenza dell’host o nell’effettuare alcune pratiche online saranno dettagli che forse non sono cruciali, ma che possono convincere i tuoi ospiti di aver fatto la scelta giusta.
Chiedi com’è andata a soggiorno concluso
Alla fine del soggiorno, non fa male fare una chiamata per verificare che tutto sia andato bene e misurare la soddisfazione degli inquilini. Puoi anche inviare una email con un sondaggio valutativo da compilare in modo anonimo. Come incentivo a parteciparvi, puoi anche includere eventuali sconti per un secondo soggiorno come già detto in precedenza.
Bene: ora sai come far tornare i tuoi ospiti. Armati di impegno, di un certo investimento e, soprattutto, dell’iniziativa e dell’entusiasmo necessari offrire il miglior servizio possibile.