Intervista: Da Buon Host a Host Eccezionale

Dicembre 2024

A ottobre, abbiamo intervistato Sergio, un host di Holidu, nel nostro ufficio a Catania riguardo alla sua esperienza come proprietario di case vacanza. Ha condiviso i suoi consigli e la sua esperienza su cosa significa essere un ottimo host e offrire la migliore esperienza agli ospiti.

Linda: Ciao Sergio, benvenuto qui a Catania nei nostri uffici di Holidu.

Sergio: Grazie per avermi invitato, è un piacere.

Linda: Grazie. Come hai scoperto Holidu e perché hai deciso di provarlo?

Sergio: Io Holidu l’ho scoperto sul web. Sono una persona molto curiosa e ho visto che offriva un servizio particolare, quindi mi sono subito interessato. Ho deciso di provarlo perché secondo me Holidu risolve due grandi incubi degli host: da una parte l’overbooking e dall’altra non avere prenotazioni. Secondo me, Holidu è un sistema integrato che riesce a soddisfare queste problematiche, quindi ero molto incuriosito e l’ho usato per la mia struttura.

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Linda: Cosa ti è piaciuto di più di Holidu finora, sia in termini di funzionalità che di rapporto con l’azienda?

Sergio: Intanto, è molto veloce nella risposta e anche il supporto al cliente è ottimo. E poi, il fatto della semplicità: avere un’applicazione unica e il calendario con un’unica gestione. Queste sono tutte cose estremamente importanti per un host, che sia piccolino ma che abbia anche diverse strutture, e penso che Holidu lo faccia molto bene. Questa funzionalità è il punto forte dell’applicazione.

Linda: E in che modo Holidu ti ha aiutato nella gestione della tua casa vacanza?

Sergio: Con la sua semplicità. Io sono di Genova e ho questa casetta qui in Sicilia – tra l’altro stupenda regione, incredibile. Avevo bisogno di uno strumento che mi permettesse di gestire tante piattaforme sotto un unico cappello. Il channel manager tradizionale non mi andava bene, Holidu invece era proprio quella realtà che ti dà la possibilità di lavorare bene e in maniera semplice. Quindi mi è piaciuto molto anche per questo: proprio la semplicità, è molto facile da gestire anche per uno che è alle prime armi. Sicuramente il channel manager è diverso e più complesso. Holidu ha delle grandi potenzialità, ma con la semplicità di usare un’applicazione di una OTA. 

Linda: Perché consiglieresti Holidu ad altri host?

Sergio: Principalmente per la sua semplicità e per il fatto che ti offre tanto potenziale concentrato in un’unica app, molto facile da leggere e molto facilmente intuibile. Per esempio, poter gestire tante piattaforme senza impazzire coi calendari, senza avere il problema delle overbooking, senza avere il problema di cambiare i prezzi. Questo è fondamentale perché è uno dei grandi scogli che affronta un host all’inizio. Holidu ti dà la possibilità di entrare in questo sistema molto facilmente. Quindi, la semplicità secondo me è proprio la forza principale dell’applicazione.

L’esperienza di Sergio come host di Holidu

Linda: Sergio, cosa rende la tua casa vacanza davvero speciale per te e i tuoi ospiti?

Sergio:  Guarda, io sono assolutamente dell’idea che una casa vacanze oggi nel 2024 debba essere un’esperienza. Nel senso che non deve essere necessariamente qualcosa di unico, o quanto meno nel possibile, però deve essere un’esperienza. Secondo me, è passato un po’ il tempo di andare in una struttura solo per dormire. Soprattutto gli appartamenti devono avere quel qualcosa che che ti faccia ricordare di essere stato in quel posto. Quindi, la mia idea è creare cose un po’ particolari. Scelgo arredamenti strani, oggetti che possano essere memorabili e far ricordare della mia casa proprio perché l’ho arredata in modo particolare e gli ho dato quell’imprinting un po’ mio. Ecco, un po’ pazza.

Linda: Ah sì? E come fai a rendere la tua casa un vero rifugio?

Sergio: Io amo fare ricerca. Poi, non mi dispiace copiare perché non è una cosa negativa copiare gli altri – io giro tanto e prendo spunto dalle cose che vedo, che siano dettagli di un bagno o nei salotti. Ho anche questa vena un po’ artistica, quindi mi piace creare cose un po’ particolari, case molto colorate. Inoltre, penso che faccia la differenza, specialmente in un mercato con tante case molto standardizzate – belle, pulite, non si discute questo, ma mancano un tocco personale. Secondo me per gli host è fondamentale offrire qualcosa di diverso, di memorabile. Gli hotel sono un mondo completamente diverso, gli host devono fornire un esperienza da ricordare. Questo è il valore aggiunto che, secondo me, tutti gli host devono ricercare nel 2024 e in avanti.

Linda: Potresti condividere qualche trucco personale o strategia che hai utilizzato per mantenere il tuo alloggio sempre prenotato e i tuoi ospiti soddisfatti?

Sergio: Certo, cerco di creare sempre un qualcosa di strano, innovativo, che non vuol dire cose matte, però un qualcosa che si noti. In un mondo con tutti questi annunci online, è importante avere una fotografia che faccia vedere qualcosa di diverso rispetto alla mole infinita di foto tutte uguali.

Poi sicuramente, quello che le persone cercano quando prenotano un appartamento, è l’approccio che hai tu come host con il tuo cliente. Farli sentire coccolati ed essere sempre disponibile è molto importante. Ad esempio, all’inizio ho creato tante cose: cartine, convenzioni, nozioni, insomma li inondo di informazioni prima ancora che arrivino, così sono già informati. 

Essere a disposizione, nel possibile, soprattutto all’inizio è crucialed, perché infondo la prima opinione è quella che conta. Cerco di dare sempre qualche regalino, tipo dei biscotti o qualche cosetta che secondo me è importante per iniziare al meglio. Ci sono tanti trucchetti, ma sicuramente il fatto di esser sempre presente come host giorno e notte, questo non scordiamocelo, perché noi siamo gli host di ospiti che sono nella nostra casa e dobbiamo essere sempre a loro disposizione per qualsiasi cosa.

Linda: Quando si presentano situazioni inaspettate, richieste speciali durante il soggiorno di un ospite, come le gestisci per garantire un’esperienza positiva?

Sergio: Allora, io provo nel possibile a fare tutto. Poi ovviamente non si riesce a risolvere tutto, anche perché è importante specificare che l’host proprietario di un appartamento non è certo un hotel a livello di servizi, no? Quindi faccio tutto quello che posso fare: che sia dare informazioni rispetto a posti dove andare a mangiare, dove andare a fare una visita, o altro. Questa, secondo me, è la vera e propria ospitalità, non è solo dare un letto, dare una cucina, ma è dare tutto quello che servirà all’ospite per permettergli di fare una bella vacanza. 

Poi ripeto, nel possibile cerco di fare tutto. Ci sono state anche situazioni più complicate, in un’occasione mi hanno chiesto dove poter ordinare una pizza alle 2 del mattino. Per caso ero sveglio, quindi ci ho provato, ma a quell’orario non ci siamo riusciti. 

Linda:  Come fai a garantire che la tua proprietà sia sempre in ottime condizioni e pulita alla perfezione per ogni nuovo ospite?

Sergio: Ah, assolutamente la pulizia. Ho parlato di fare delle case particolari, belle, un po’ attraenti, ma si può avere anche una casa molto umile, molto basic, però la pulizia è fondamentale. Insomma, non è cruciale avere una casa particolare, ma deve assolutamente essere pulita. Lo dico sempre a tutti gli host, è giusto sperimentare e investire, ma la pulizia rimane assolutamente alla base. 

È anche vero, però, che è sempre più complicato trovare collaboratori che si impegnino davvero, perché il mercato si è ingigantito e ci sono tante offerte, quindi bisogna avere un po’ di fortuna ed essere bravi a individuare la persona giusta. Io personalmente sono fissato con la pulizia, quindi devo assolutamente vedere il risultato finale, spesso mi faccio mandare dei video perché ci tengo che la casa sia ordinata in un certo modo, gli asciugamani messi per bene, insomma ho le mie fisse. 

Però come ti dicevo ahimè oggi ci vuole anche un po’ di fortuna a trovare un collaboratore che riesca a fare il lavoro in maniera ottimale. I prezzi per questi servizi si sono alzati sempre di più però la pulizia rimane fondamentale. Una casa può non essere elaborate o particolarmente elegante, ma deve essere pulita. Gli ospiti sulla pulizia non transigono. È essenziale.

Linda: Sergio, hai aggiunto qualche servizio unico ispirato dal feedback dei tuoi ospiti o da nuove tendenze che hai notato?

Sergio: Assolutamente. È molto importante prestare attenzione a quello che viene riportato sulle recensioni. Ovviamente noi host siamo contenti quando riceviamo recensioni positive, ma a volte vengono segnalate delle cose che possono migliorare la nostra struttura. Ad esempio, io pensavo che il mio materasso fosse comodo, ma molti opsiti hanno commentato che era molto duro e un po’ scomodo. Alla fine, ne ho preso uno nuovo, ergonomico, con un investimento abbastanza importante. Però devo dire che la situazione è cambiata radicalmente.

Un’altra cosa importante, soprattutto guardando al futuro, è il wifi. Tanti mettono una linea wifi molto lenta, ma oggi è importantissimo avere una buona connessione. Io personalmente ho messo la fibra ottica sulla base di alcuni feedback perché, soprattutto in questo periodo dove si vede tanto smart working e tanti nomadi digitali, è importante offrire un servizio all’altezza. Al giorno d’oggi le nostre case vengono prenotate anche per venti giorni perché le persone vengono a lavorare. Quindi è importante fornire una connessione stabile e veloce. 

Io mi sono impegnato nel mettere una fibra molto performante, perché mi sono accorto che tanti ospiti commentavano che avere un wifi più veloce sarebbe stato meglio. E devo dire che il riscontro delle persone che sono venute come nomadi digitali è stato positivo. 

Questo è un consiglio che do perché sempre di più la tendenza sarà questa: persone che vengono in vacanza ma hanno anche bisogno di lavorare da remoto, e quindi hanno bisogno di una connessione molto veloce.

Linda:  Sergio, puoi parlarci di qualche sfida che hai affrontato come host e di come sei riuscito a superarla?

Sergio: La sfida principale che ho vissuto nella mia esperienza da host, e che affrontano in tanti, è come trovare una soluzione per gestire le case da remoto. Io sono appassionato di tecnologia e so che ci sono soluzioni tecnologiche per fare tutto dal nostro smartphone, il che è un valore aggiunto incredibile. Mi sono dovuto ingegnare perché avevo queste strutture lontane, non potevo andare personalmente tutti i giorni. Ma esiste il modo per fare tutto: dall’invio dei documenti, al riconoscimento biometrico, all’apertura della porta, l’invio dei codici delle keybox, luci, riscaldamenti, climatizzazione – in parole povere tutto ciò tutto che possiamo gestire noi fisicamente, lo possiamo gestire anche da remoto. Questa è stata una sfida importantissima ma mi ha permesso di conoscere tutto quello che esiste in questo ambito. Spiego spesso questa cosa ad altri host: che si può avere una struttura totalmente gestita da remoto, anzi non solo da remoto ma proprio dal telefono. Io faccio tutto dal telefono. È stata una sfida non indifferente e l’ho risolta col tempo. Oggi la tecnologia è migliorata, ma quando ho iniziato io, cinque o sei anni fa, erano poche le cose che si potevano ottimizzare, ma adesso le possibilità sono esplose completamente. 

Però è importante capire come fare comunicare tutti questi sistemi. Questa è stata una sfida molto importante, ma dà anche un valore molto alto alla tua struttura perché le persone oggi apprezzano molto la gestione remota e digitale.

Linda: E dimmi Sergio, come fai a rimanere aggiornato sulle ultime tendenze per assicurarti che i tuoi ospiti abbiano la migliore esperienza possibile?

Sergio: Questa è proprio la mia passione. Oltre al fatto che ho la mia pagina, quindi gestisco tutti questi aspetti personalmente. Bisogna tenersi molto aggiornati su tutto, questo è un settore molto veloce che cambia ed evolve ogni stagione. Cambiano tendenze, cambiano i tipi di richieste, quindi bisogna sempre stare aggiornati. Ovviamente, mi informo online. 

È importante non rimanere indietro sul modo di dare ospitalità. Oggi le persone hanno aspettative alte e non possiamo aspettarci che si accontentino. Il mercato è molto concorrenziale, cambia ogni anno e noi siamo i primi a doverci evolvere.

Io uso la mia casa un po’ come un esperimento: sperimento il modo in cui gli ospiti pagano la tassa di soggiorno, sperimento il modo in cui entrano, in cui escono. Insomma, bisogna evolversi. La gente oggi ha bisogno di semplicità. Una realtà come Holidu funziona, secondo me, perché è semplice e oggi la gente ha bisogno di semplicità. Vuole cose lineari, semplici e questo è raggiungibile con ciò che offre la tecnologia e quello che le norme ti permettono di fare. 

Linda: Sergio, come costruisci e mantieni quei rapporti positivi con gli ospiti che portano prenotazioni ripetute e passaparola?

Sergio: Ovviamente non faccio l’host solo per farmi dare una buona recensione. Il mio obiettivo, che è  alla fine il lavoro dell’host, è quello di far star bene l’ospite, ed è questo che poi porta al fatto di ricevere una buona recensione. Mi insegnate voi che le recensioni sono fondamentali perché ci permettono di essere in alto nella ricerca, avere una visibilità più ampia e di conseguenza essere più conosciuti e ricevere più prenotazioni. Al giorno d’oggi le persone danno più peso ai feedback che al prezzo. Ovviamente il prezzo è importante, ma le persone sono disposte a spendere un po’ di più se vedono che una struttura ha ricevuto tante ottime recensioni da altri ospiti. 

Una cosa che mi piace tantissimo è il libro degli ospiti in casa e chiedo sempre di lasciare una dedica. La recensione è molto più asettica, mentre la dedica è più sentita. È una cosa che non è dovuta ed è bellissimo leggere “sei stato bravissimo, mi sono sentito a casa!”, ti fa capire che stai lavorando bene. Poi è naturale che se un’ospite si è trovato bene, tenderà a tornare.

Linda: E parlerà bene di te.

Sergio:  Sì, parlano bene di te e il passaparola rimane assolutamente essenziale, al di là di tutte le piattaforme. Io lavoro moltissimo con il passaparola e devo dire che funziona. E ovviamente funziona in entrambe le direzioni: se l’ospite è stato bene parlerà bene di te e se è stato male farà il contrario.

Linda: Vorrei sapere cosa ami di più dell’essere host di una casa vacanze?

Sergio: Penso che l’ospitalità sia una cosa bellissima. Ospitare persone, soprattutto quando arrivano da tutto il mondo, è una cosa che mi fa impazzire. Purtroppo in questo periodo c’è un grande dibattito sul turismo, ma penso che noi abbiamo un territorio davvero unico al mondo e il turismo è una di quelle cose non copiabili: non puoi imitare l’Etna, imitare le Eolie, imitare Palermo, imitare Catania. Devi venirci e farne esperienza in prima persona. 

L’esperienza di un turista non è solo dove vai a dormire, ma ci sono anche le persone: ovvero come li accogli, come li fai sentire, se indichi loro un bel posto dove andare a mangiare. Dare consigli sul cibo è importante per lo straniero, e tutto questo viene dall’atteggiamento e la predisposizione dell’host. Quindi, quando gli ospiti vanno via dicendo di essere stati benissimo e ti danno cinque stelle, oppure dieci, è proprio quella l’essenza del tuo lavoro. Hai dato loro un pacchetto completo che li ha fatti sentire bene. 

Questo è il bello: avere ospiti che escono felici. Poi ovvio, fa parte del gioco che a volte le cose non vadano come previsto, ma tendenzialmente si lavora per offrire il meglio all’ospite. Questo è fondamentale per essere un bravo host: sapere di aver fatto bene il tuo lavoro e dato il massimo. Per me, avere a che fare con le persone è una cosa molto importante. Non è per tutti, alcuni non amano avere rapporti con altri. Ma se lo si fa bene, questo è un lavoro bellissimo e dà tanta soddisfazione.

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